具體意見——客戶成交的信號(hào)
2011-2-28【一點(diǎn)通】
無論是在與客戶進(jìn)行正式的銷售溝通過程中，還是在銷售人員開展的其他銷售過程當(dāng)中，當(dāng)客戶有意購(gòu)買時(shí)，他們通常都會(huì)因?yàn)閮?nèi)心的某些疑慮而不能迅速做出成交決定，這就要求銷售人員必須要在銷售過程當(dāng)中密切注意客戶的反應(yīng)，以便從中準(zhǔn)確識(shí)別客戶發(fā)出的成交信號(hào)，做到這些可以有效地減少成交失敗的可能。及時(shí)、準(zhǔn)確地利用客戶表露出的成交信號(hào)捕捉成交機(jī)會(huì)，必須要靠銷售人員的認(rèn)真觀察和細(xì)心體驗(yàn)，在銷售過程中一旦發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)，應(yīng)及時(shí)捕捉，并迅速提出成交要求，否則將很容易錯(cuò)失成交的大好機(jī)會(huì)。
當(dāng)客戶產(chǎn)生了一定的購(gòu)買意向之后，如果銷售人員細(xì)心觀察、認(rèn)真揣摩，往往可以從他（她）對(duì)一些具體信息的詢問中發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)。比如，他們向你詢問一些比較細(xì)致的產(chǎn)品問題，向你詢問產(chǎn)品某些功能及使用方法，打折，或者向你詢問其他老客戶的反應(yīng)、詢問公司在客戶服務(wù)方面的一些具體細(xì)則，等等。在具體的交流或溝通實(shí)踐當(dāng)中，客戶具體采用的詢問方式各不相同，但其詢問的實(shí)質(zhì)幾乎都可以表明其已經(jīng)具有了一定的購(gòu)買意向，這就要求銷售人員迅速對(duì)這些信號(hào)做出積極反應(yīng)。
很多銷售人員之所以得不到訂單，并非是因?yàn)樗麄儾粔蚺?。而是因?yàn)樗麄儾欢蹲娇蛻舫山坏木唧w信號(hào)，他們對(duì)自己的介紹缺乏信心，總希望能給對(duì)方留下一個(gè)更完美的印象，結(jié)果反而失去了成交的大好時(shí)機(jī)。讓我們來看看下面這個(gè)例子。
【案例分享】
小王是某配件生產(chǎn)公司的銷售員，他非常勤奮，溝通能力也相當(dāng)不錯(cuò)。前不久，公司研發(fā)出了一種新型的配件，較之過去的配件有很多性能上的優(yōu)勢(shì)，價(jià)格也不算高。小王立刻聯(lián)系了他的幾個(gè)老客戶，這些老客戶們都對(duì)該配件產(chǎn)生了濃厚的興趣。
此時(shí)，有一家企業(yè)正好需要購(gòu)進(jìn)一批這種配件，采購(gòu)部主任對(duì)小王的銷售表現(xiàn)得十分熱情，反復(fù)向小王咨詢有關(guān)情況。小王詳細(xì)、耐心地向他解答，對(duì)方頻頻點(diǎn)頭。雙方聊了兩個(gè)多小時(shí)，十分愉快，但是小王并沒有向?qū)Ψ剿饕唵?。他想，?duì)方還沒有對(duì)自己的產(chǎn)品了解透徹，應(yīng)該多接觸幾次再下單。
幾天之后，他再次和對(duì)方聯(lián)系，同時(shí)向?qū)Ψ浇榻B了一些上次所遺漏的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)方很是高興，就價(jià)格問題和他仔細(xì)商談了一番，并表示一定會(huì)購(gòu)進(jìn)。這之后，對(duì)方多次與小王聯(lián)絡(luò)，顯得非常有誠(chéng)意。
為了進(jìn)一步鞏固客戶的好感，小王一次又一次地與對(duì)方接觸，并逐步和對(duì)方的主要負(fù)責(zé)人建立起了良好的關(guān)系。他想：“這筆單子已經(jīng)是十拿九穩(wěn)的了?！?
然而，一個(gè)星期后，對(duì)方的熱情卻慢慢地降低了，再后來，對(duì)方還發(fā)現(xiàn)了他們產(chǎn)品中的幾個(gè)小問題。這樣拖了近一個(gè)月后，這筆到手的單子就這樣黃了。
小王的失敗，顯然不是因?yàn)槿狈σ懔驕贤ú划?dāng)，也不是因?yàn)樵摦a(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，而是因?yàn)樗麤]有把握好成交的時(shí)機(jī)。過于追求完美，過于謹(jǐn)慎，讓他錯(cuò)失了良機(jī)。其實(shí)，客戶要購(gòu)買的產(chǎn)品，并不是最完美的產(chǎn)品，而是他最喜歡、最需要、最感興趣的產(chǎn)品。一旦這種產(chǎn)品出現(xiàn)，客戶就會(huì)表現(xiàn)出極大的熱情，我們要洞察到客戶的這一反應(yīng)，在客戶最想購(gòu)買的時(shí)候索要訂單。
【張超老師點(diǎn)撥】
許多銷售溝通最終失敗的結(jié)果并不是因?yàn)槟銢]能有效地說服客戶進(jìn)行購(gòu)買造成的，很多時(shí)候，客戶已經(jīng)做好了購(gòu)買的決定，可是你卻沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們發(fā)出的這些成交信號(hào)，結(jié)果大好的成交機(jī)會(huì)就這樣被你輕易錯(cuò)過了。那么，怎么知道是該成交的時(shí)候了呢？客戶的購(gòu)買信號(hào)很多，但是很少有直接的表述，這需要銷售人員觀察、把握這些暗示的語(yǔ)言動(dòng)作，以有利于成交的快速進(jìn)行。
下面列舉的就是一些成交的信號(hào)：
1.客戶大肆的評(píng)論你的產(chǎn)品（不管是正面的還是反面的）或者目光一直追隨著你的產(chǎn)品；
2.征求別人的意見或者看法：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。
3.突然開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦?，這種看似反對(duì)論，其實(shí)他是想最后的一搏，即使你不給他降價(jià)，不對(duì)商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會(huì)答應(yīng)你的。
4.褒獎(jiǎng)其它公司的商品，甚至列舉商品的名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家商品如此好，他又為何與你費(fèi)盡這些周折呢？
5.詢問交易方式、交貨時(shí)間和付款條件；詳細(xì)了解商品的具體情況，包括商品的特點(diǎn)、使用方法、價(jià)格等。
6..對(duì)方問及市場(chǎng)反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡(jiǎn)單的道理，如果他根本不想達(dá)成這項(xiàng)協(xié)議，又何必枉費(fèi)如此多的口舌問這些問題呢？
購(gòu)買的信號(hào)雖然很多，但只要把握住普遍規(guī)律，便可以充分抓住時(shí)機(jī)，促成成交。
【有效溝通學(xué)精要】
成功獲取客戶購(gòu)買信號(hào)的5個(gè)注意事項(xiàng)：
1.隨時(shí)做好準(zhǔn)備接受客戶發(fā)出的成交信號(hào)，千萬(wàn)不要在客戶已經(jīng)做好成交準(zhǔn)備的時(shí)候你卻對(duì)客戶發(fā)出的信號(hào)無動(dòng)于衷。
2.要準(zhǔn)確識(shí)別客戶發(fā)出的成交信號(hào)，無論是識(shí)別錯(cuò)誤還是忽視這些信號(hào)，對(duì)我們來說都是一種損失，對(duì)客戶來說也是一種時(shí)間和精力上浪費(fèi)。
3.客戶很可能會(huì)通過某些語(yǔ)言上的交流流露出一定的成交興趣，我們要隨時(shí)注意客戶的這些語(yǔ)言信號(hào)。
4.有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員可以從客戶的某些行為和舉動(dòng)方面的變化有效地識(shí)別成交信號(hào)，如果我們能夠做到多觀察、多努力、多詢問，那我們也會(huì)獲得這種寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
5.在把握客戶發(fā)出的成交信號(hào)時(shí)，你要堅(jiān)持“寧可信其有，不可信其無”的基本原則。
